Comment serait une entreprise sans la satisfaction de ses clients ?
Les clients, la richesse d’une entreprise !
Il y a un adage qui dit que le client est roi. Alors un client satisfait est un roi satisfait si on peut se le permettre. D’un point de vue stratégique, une structure qui veut continuer à croître doit mesurer la satisfaction de sa clientèle. D’une part, il permet de faire savoir aux clients qu’ils ont un avis qui importe, qu’on s’attelle à toujours leur fournir un service de meilleure qualité et que la société voudrait leur donner une grande valeur et les conserver. D’autre part, elle permet à la société de ressortir l’évidence des bonnes pratiques ou d’améliorer certains points d’alerte mis en place. À travers ces quelques lignes, enquete satisfaction client vous fera part de quelques secrets pour satisfaire sa clientèle.
Secrets pour fidéliser la clientèle
Les clients sont en grande partie ceux qui font vivre n’importe quelle structure commerciale. Satisfaire sa clientèle est le but de toute une entreprise car un client très satisfait parle à trois personnes alors qu’un client mécontent en parle à 12 selon certaines études. Il existe des indicateurs qui permettent de quantifier la satisfaction de sa clientèle. Après une étude on peut retenir les indicateurs qui suivent car étant plus utilisés.
- Le Customer Satisfaction Score : communément appelé CSAT, il est basique et plus intuitif. Il permet de fournir des informations sur la satisfaction de la clientèle après des textes d’interactions précises : « notre proposition créative vous satisfait elle ? ». Habituellement, le client est amené à choisir une réponse sur la base d’une échelle de notes qui vont de « Très satisfait » à « Pas du tout satisfait ». l’entreprise peut se servir de cet indicateur comme outil de communication si « 90 % de sa clientèle est satisfaite ».
- Le Net Promoter Score : encore connu comme NPS, il ressort parmi la clientèle les clients qui sont susceptibles de recommander votre produit. Avec une question « quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à votre entourage sur une échelle de 0 à 10 ? ». Les réponses sont classées en trois groupes qui sont : Promoteurs pour les notes allant de 10 à 9 Passifs pour les notes de 8 à 7 et Détracteurs pour celles allant de 6 à 1. Il faut chouchouter voir fidéliser les promoteurs. Les détracteurs quant à eux doivent faire preuve de plus d’attention de la société histoire d’avoir les raisons de leur note, mettre tout en œuvre pour les reconquérir.
- Le Customer Effort Score (CES) : Il permet de savoir le degré d’effort que le client a effectué pour avoir satisfaction après une requête. Habituellement utilisé pour noter de la qualité d’un service client.
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